Comment la qualité des soins est-elle évaluée ?

Vous l’avez peut-être vu mentionné ici ou là, le Service des soins intensifs de l’HFR est certifié, tout comme son Laboratoire, ou l’Unité de soins palliatifs. Mais on connaît moins les exigences en matière de qualité qui se cachent derrière l’obtention de ces labels et certifications. Elles portent sur des critères liés aux ressources humaines, à l’infrastructure, aux processus, à la formation continue, à la recherche ainsi qu’à certains indicateurs et autres chiffres-clés.

La procédure de certification, pointue, repose sur cinq principes :

1. Une notion de valeur ajoutée. L’intérêt d’un certificat est de confirmer qu’une prestation ou un système de management offre quelque chose en plus que les conditions de base exigée par la loi. Cette valeur doit être quantifiable et explicable sur la base d’indicateurs fiables, idéalement reconnus en Suisse et à l’international.
2. Qualification du service d’accréditation. L’institution qui gère la certification doit avoir des compétences non seulement professionnelles dans le domaine qu’elle certifie, mais aussi en management et en méthodes de certification.
3. Transparence. Les normes à remplir pour l’obtention du certificat doivent être clairement définies et accessibles par toutes les parties intéressées – la patientèle, les assurances ou encore les autorités. Ces normes font l’objet d’une reconnaissance au sein des branches professionnelles et des associations concernées, ou par les autorités fédérales ou cantonales.
4. Audit : une certification passe par quatre étapes. Tout d’abord, l’institution demandeuse effectue une auto-évaluation standardisée. Puis, l’organisme de certification fait une visite des lieux. Des interviews sont menées, les procédures sont observées, les standards et indicateurs sont vérifiés comme existants. Ce même organisme compile ensuite les données dans un rapport d’évaluation. Finalement, un conseil indépendant analyse l’évaluation et se prononce sur la demande de certification. Ce conseil peut accepter, accepter sous conditions ou refuser la certification.
5. Durée de validité du certificat limitée. Selon les délais établis par la certification des audits de surveillance ont lieu régulièrement afin de vérifier que les prestations conservent le même niveau. Ceci permet également de vérifier si le demandeur s’est adapté aux éventuels développements dans la branche.

C’est dire le gage de qualité et de prise en charge efficiente derrière cette mention de certification. A l’HFR, de nombreux services sont certifiés ou re-certifiés. C’est le cas du Laboratoire, de l’Unité de soins palliatifs, de la Stroke Unit (unité spécialisée dans la prise en charge des patient-e-s ayant subi un accident vasculaire cérébral (AVC), voir en pages 4-5), des Soins intensifs, du Service de chirurgie, du Centre de formation des soins, de la Médecine du sport, du Centre du sein ou encore de la Direction financière. En outre, plusieurs projets de certification sont en cours, comme le Centre d’endométriose ou la Filière ortho-gériatrique. 

Récolte de données

Plus globalement, pour garantir aux patientes et patients la meilleure prise en charge possible, « les efforts portent sur l’amélioration de la qualité en général, l’amélioration continue, ainsi que la gestion des risques et des processus », précise la manager qualité de l’HFR, Janick Gross. La LAMal oblige d’ailleurs les fournisseurs de prestations médicales (hôpitaux, médecins ou laboratoires d’analyse) à fournir des indicateurs de qualité. 

« Nous récoltons des données spécifiques comme la satisfaction de la patientèle, celle des médecins envoyeurs ou la qualité des traitements. » La qualité des traitements inclut, entre autres, des mesures menées à l’échelle nationale, telles que le nombre d’infections du site opératoire, le nombre de réhospitalisations ou tout ce qui a trait aux soins de réadaptation.

Transparence des résultats

La récolte des indicateurs de qualité médicaux est coordonnées chaque année par l’Association nationale pour le développement de la qualité dans les hôpitaux et les cliniques (ANQ). Conformément au « Contrat de qualité national », il régit la mise en œuvre des mesures nationales de la qualité. Les résultats sont ensuite publiés sur le portail web de l’ANQ, dans une volonté de transparence et à titre comparatif à l’échelle de la Suisse. Les comparaisons ne sont pas toujours pertinentes, mais relevons tout de même que l’HFR se situe toujours dans la moyenne suisse !